Help Desk folyamat leírása

Ügyfeleink számára kiemelt fontosságú, hogy elérjenek minket a mindennapokban.

Bár kollégáink rendelkeznek saját telefonszámmal, valamint egyéni e-mail címmel, arra szeretnénk kérni Önöket, minden esetben a központi elérhetőségeinket keressék. Rendelkezünk Help Desk szolgáltatással, itt folyamatosan várjuk ügyfeleink igényeit, hiba bejelentéseit.

Szeretnénk felhívni figyelmét, hogy munkatársainkat ne közvetlenül keressék mobiltelefonjaikon, mert szabadság vagy kiszállás munkavégzés esetén nincs, vagy csak korlátozott lehetőség van támogatás nyújtására.

Help Desk szolgáltatásunkat munkanapokon 8 és 17 óra között éri el minden szerződéssel rendelkező partnerünk. Amennyiben nem rendelkezik szerződéssel, munkatársaink az Értékesítési osztályunkhoz irányítják, és akár egy rövid egyeztetést követően is már megkezdődhet az igény vagy probléma megoldása.

Kollégáink folyamatos oktatásban részesülnek a partnereinknél található rendszerekkel kapcsolatban, az általunk javasolt informatikai megoldások technikai kivitelezésével és az informatikai technológia újdonságaival kapcsolatban. A képzések mellett biztosítjuk kollégáink számára a vizsgázási lehetőséget is az adott szakterületeken, így képzett szakember gárda várja Help Desk és rendszermérnöki szinten is a feladatok megvalósítását.

Az ügyfeleink 99% kritikus rendszereket használ, így folyamatos és automatikus felügyelet mellett ügyelet is rendelkezésre áll ügyfeleink számára amennyiben rendelkezik megfelelő szerződéses csomaggal. Az ügyelet során akár a 0/24-es rendelkezésre állás is elérhető, így azon ügyfeleinknek, akiknél folyamatos üzem szükséges, ezt a szolgáltatást ajánljuk.

Minőségbiztosítási okokból, a Help Desk és teljes informatikai támogatásunk automatikus jelentésekkel és statisztikákkal ellenőrizzük és ha szükséges javítjuk a folyamatokat és megoldási metódusokat. A Help Desk-re érkező telefonhívásokat minőségbiztosítási okokból rögzítjük.

Reklamációkkal kapcsolatban, bármilyen panaszát azonnal kivizsgáljuk és a döntést követően a panasszal kapcsolatban azonnal eljárunk. Számunkra fontos az ügyfél elégedettség és a Help Desk szolgáltatása az első vonal, ami találkozik az ügyfeleink igényeivel és problémáival, így fontos számunkra, hogy értékteremtő szolgáltatást nyújtsunk.

Help Desk szolgáltatásunk elérhetőségei

+36 1 800 8115

helpdesk@infosector.hu

távsegítség

Az e-mailes bejelentést követően az e-mail cím azonosítással Help Desk rendszerünk automatikusan azonosítja és hozzárendeli a hibajegyet az adott céghez és a céghez tartozó bejelentő felhasználóhoz is. Ezt követően rendelkezésre áll a bejelentő összes elérhetősége, így a kapcsolatfelvétel több csatornán is lehetséges, az igény vagy probléma mielőbbi megoldása érdekében.

Az ügyfeleinkkel kapcsolatos szerződés alapján kezdjük meg a hibajegy kezelését, attól függően milyen szolgáltatási szint rendelkezésre állása van az adott ügyfél esetében.

PÉLDA:

FELHASZNÁLÓI PROBLÉMA

Legfeljebb …8… munkaórán belül hibaelhárítás megkezdése távoli hozzáféréssel.

Megjegyzés: Egy adott felhasználót érintő probléma, mely a napi működést befolyásolja, és a munkavégzést megnehezíti vagy ellehetetleníti.

RENDSZERSZINTŰ PROBLÉMA

Legfeljebb …4… munkaórán belül hibaelhárítás megkezdése távoli hozzáféréssel.

Megjegyzés: Egy adott üzletág vagy terület egészét érintő probléma, mely a napi működést befolyásolja, és a munkavégzést megnehezíti vagy ellehetetleníti.

INFRASTUKRÚRA PROBLÉMA

Legfeljebb …2… munkaórán belül hibaelhárítás megkezdése távoli hozzáféréssel.

Megjegyzés: Olyan komplex a cég egészét érintő probléma, mely a napi működést befolyásolja, és a munkavégzést megnehezíti vagy ellehetetleníti.

Bejelentési lehetőségek

Telefonon csak az azonnal megoldandó, kritikus feladatokat jelentsék be, de kérjük vegyék figyelembe, hogy minden jogosultsággal kapcsolatos módosítást csak írásban fogadunk el, így például a telefonon igényelt jogosultság módosításokat nem tudjuk végrehajtani biztonsági és minőségbiztosítási okok miatt. Amennyiben lehetőség van rá kérjük minden esetben az e-mailes bejelentési csatornát használják.

Az e-mailen történt bejelentések feldolgozását munkanapokon 8 és 17 óra között végzi Help Desk csoportunk. Az e-mailen érkező bejelentéseket, ahogy korábban is írtuk, Help Desk rendszerünk automatikusan kezeli és rendeli szerződött ügyfeleinkhez.

Technikai akadályoztatás esetén, természetesen munkatársaink a telefonon érkezett megkereséseket is rögzíteni fogják a Help Desk rendszerben.

A beérkezett levelekre a Help Desk rendszerünk automata választ küld, amely tartalmazza a bejelentés paramétereit, valamint a levél tárgyában a hibajegy számát (pl.: #15789). Kérjük, hogy a bejelentéssel kapcsolatban erre a levélre válaszoljanak minden esetben, hogy az események az adott hibajegyhez kerüljenek automatikusan. A tárgymezőben található azonosítót kérjük ne töröljék, ez szolgálja a Help Desk rendszerünkben az azonosítást.

A rendszer a feladat feldolgozása során minden egyes fázisban küld egy e-mailt, amely tartalmazza az aktuálisan elvégzett munkafázisokat és módosításokat. Kérjük, mindig a legutóbbi üzenetre válaszoljanak.

Ügyeleti eseményeket és kritikus hibabejelentéseket minden esetben telefonon jelezzenek.

Amennyiben központi telefonszámunkon (+36 1 800 8115) hosszabb ideig (10-15 perc) nem érnék el Help Desk szolgálatunkat, kérjük küldjenek e-mailt vagy sürgős esetben keressék vezetőinket, hogy az ilyen kritikus feladatokat azonnal kezeljük, és a fennakadást minimalizáljuk.

Bejelentéssel kapcsolatos tartalmi és formai kérések:

A levél tárgya lehetőség szerint utaljon a levél tartalmára, lehetőség szerint rövidített leírás vagy kivonat legyen a feladatról.
A pontos igény/hiba szemléltetése érdekében, a teljes leírás mellett lehetőség szerint küldjenek képernyőképet is a feladatról.
Amennyiben a székhelytől/telephelytől eltérő helyről érkezik a feladat, javasolt a pontos hely és elérhetőség meghatározása.
Elérhetőségek legyenek a levélben, a könnyebb kapcsolatfelvétel érdekében.
Próbáljanak bővebben fogalmazni, kerüljék például a „lassú minden” leírásokat, hiszen ebben az esetben munkatársainknak teljesen körbe kell járni a jelenséget és ez lassíthatja a hibakeresést. Javasolt a pontos kifejtés: „A számítógépen a bekapcsolást követően az Outlook megnyitás lassú és a karakterek beíródása egy levélben szintén lassú.” Így munkatársaink már konkrét megoldásokkal kereshetik fel.

Több lehetséges kimenetellel záródhat egy beérkező feladat (továbbiakban hibajegy).

Az alapvetően üzemeltetési igény / hiba esetén a megoldást az L1 / L2 / L3 részlegünk a szerződött ügyfél szolgáltatási szintjei alapján kezelik, és a hibajegy megoldását követően az lezárásra kerül. Ezt követően ügyfeleinket értesítjük ennek a hibajegynek a megoldásáról automatikus levél formájában.
Amennyiben az igény egy nagyobb projektet feltételez, akkor megtörténik a kapcsolatfelvétel ügyfelünkkel és külön projekt keretein belül végezzük el a feladatot, ebben az esetben vagy lezárjuk, vagy összekötjük a két hibajegyet.
Speciális igények esetén a bejelentő és engedélyezés eljárás vizsgálatát követően tudjuk csak végrehajtani a feladatot, ilyen eset például bármilyen jogosultság igény vagy változtatás kérés, illetve bármilyen eszköz rendelés is ebbe a kategóriába tartozik.
Amennyiben a hibajegyben ajánlat adás szükséges, esetenként előfordulhat, hogy felmérés szükséges az árajánlat előtt, ilyenkor vagy értékesítő munkatárs, vagy a feladat felmérésével foglalkozó munkatársunk fogják keresni.

Órarögzítés szabályai:

Alapvetően minden osztályunk minimum órarögzítési egysége a 0,25 óra, tehát 15 perc. Ez alól kivételt képezhet egy gyors telefonos információ átadás vagy egyszerű válasz egy probléma vagy igény megoldásra.

Reklamációkezelés:

Igyekszünk minden igényt vagy problémát minőségbiztosítási okokból is a legjobb tudásunk szerint és a leggyorsabban elvégezni, így biztosítva ügyfeleink számára a hatékony és kiemelkedő üzemeltetési támogatást.

Előfordulhat, hogy a feladat elvégzése, az elszámolás módja vagy az elvégzés határideje miatt ügyfeleink visszajelzéssel élnek. Az esetek nagy részében ez pozitív és jó megítélés alá esik ügyfeleink oldaláról, azonban esetenként egyeztetnünk szükséges a félreértések elkerülése érdekében. Ilyen esetekben azt kérjük ügyfeleinktől, hogy mielőbb vegyék fel velünk a kapcsolatot, hogy az esetet ki tudjuk vizsgálni és a szükséges változtatásokat végre tudjuk hajtani. Az esetleges reklamációkat soron kívül kezeljük és oldjuk meg.